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润普呼叫中心服务手机制造商--诺基亚

分类:项目案例 作者: 来源:润普中国 发布:2007-09-06 00:27:00
厂房设备服务热线

  在购买手机时,许多人都会不约而同的想到一个品牌,那就是诺基亚。它引领了国内手机流行的时尚,也不失为一种身份和地位的象征。诺基亚是移动通信的全球领先者,推动着融合互联网及通信行业的转型和发展。诺基亚提供丰富的移动终端产品系列,并藉此为人们提供音乐、导航、视频、电视、影像、游戏及移动商务体验。诺基亚还为通信网络提供设备、解决方案和服务。诺基亚致力于在中国的长期发展并成为最佳的合作伙伴。凭借本地化研发、生产和创新科技,诺基亚不断加强其在中国移动通信终端市场领先供应商的地位。诺基亚是中国移动通信行业最大的出口企业之一。在中国, 诺基亚建有多个研发中心和生产基地,办公机构遍布中国大陆、香港、台湾和澳门,员工超过12000 人 (其中包括诺基亚西门子通信公司中国区的员工)。

  诺基亚对企业内部的通信自然也有着非常专业的标准和要求,厂房设施服务及维护是诺基亚企业内部管理工作的重中之重,由于企业规模较大、人员过多,繁忙的业务受理往往避免不了工作上的疏漏,一向以严谨著称的诺基亚公司意识到,他们急需一个专业的设施服务呼叫中心系统来完善这些问题,以方便解决全国各厂房内部的设施故障报修及解决情况咨询的问题。
 
系统组成:


  此呼叫中心系统主要由CTI语音系统服务器、数据库服务器、座席端CRM模块、客户资料管理模块、报修工单生成模块、统计报表模块等构成。


系统流程:


业务功能:

电话录音功能:所有通话全程录音,也可设置时段及其线路选择录音,并可实时监听其中任何一路电话。
IVR语音功能:支持9级IVR语音流程,并可以依自己的实际情况随意定制IVR语音流程。
基础管理功能:具备多用户登录管理、权限管理、修改密码、操作日志管理功能。
系统参数设置:设置录音文件存储路径、是否播放接线员工号、是否过滤前后缀、是否送拨号音、设置时间转留言信箱、通话音量、录音增益等功能。
客户信息管理功能:客户信息输入及编辑功能,形成客户关系数据库;来电时,可自动获得主叫号码,以此区分老客户和新客户(客户端是根据用户的要求定制的英文界面,方便中籍和外籍员工信息记录)。
工单功能:来电后座席可记录下报修具体内容,包括报修人及联系方式、报修时间、报修详细情况等,并可生成工单转交至相关负责部门;当此项报修完成并确认后,座席会记录其详情并存档,以便日后查询。
报表统计功能:可将每日的进出电话进行整理,重要客户电话及其信息形成报告。可按呼入呼出、座席接听拨打次数和时间等信息进行查询及统计;
电话功能:电话呼入时进行排队处理;多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配;坐席电话转接到其它坐席、外线电话及手机功能;具备组长强插功能。
自动分配座席功能:坐席电脑登录后,系统动态分配信道端口;退出后自动回收本端口。
上下班分点接听:可实现上下班不同地点接听报修电话,满足用户不同地点不同时段办公需求。
   
系统特点:


  该系统轻而易举的解决了厂房设施服务繁琐的问题,无论诺基亚公司全国的哪个地方出现了故障和问题,都可拨打全国统一的热线电话,通过报修部轻松整理后提交一个报修清单给各设施负责部,最后把所有故障报修及解决流程和结果都记录在语音呼叫中心系统数据库内,事后方便查询检索,完全把复杂问题简单化,使工作人员从现有的话务服务中解放出来,由繁化简,去从事更多有生产力的工作。

  能为企业和个人服务,带来办公生活的方便和快捷是所有润普人的心愿,希望越来越多的人选择润普,并提出更多的宝贵意见,润普愿意在不断创新和突破中长足发展!

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